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欠陥商品のリコール対策に向け、早急の詳細な商品知識を習得できる受付体制が必要だった。
エンドユーザに対し、商品情報とリコール対策のガイドラインを案内できる人員を迅速に確保したかった。
クレーム対応に卓越したスキルを持つ人員とノウハウが必要だった。
今後の商品開発や、リコール処理に役立つデータを回収したかった。
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インバウンド（顧客からの電話対応）をする臨時ラインを6日で設置。リコールの対応マニュアル・ガイダンスを作成し、ＣＳＲスタッフの研修作業を実施。 商品回収の手続きから顧客のクレーム対応までを一括して請け負った。 また、回収顧客のデータ精査と、詳細なクレームレポートを作成しクライアント様のリコールプロジェクトの全貌の把握、次期商品開発のデータ回収にも貢献。
ベルテックのアウトプット (ハード面） - 6日間の迅速なライン設置
- 対応ガイダンス、マニュアル作成
- ＣＳＲに対し緊急研修を実施
(ソフト面) - リコール内容の録音、統計、記録など、貴重なデータの効果的な管理保存
- クレーム傾向の分析とリコールの全貌規模の把握に貢献
- 定期的かつ柔軟な運営方針の更新、長期的・戦略的価値の高いデータの回収に貢献
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早期の電話受付ラインを設置し、早急に体制を構築しました。対応マニュアルの作成から、レポート、データの集計精査まで幅広い対応により、効率的な運営・執行を実現しました。
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- 大手企業が立ち上げた新規化粧品ブランドの設立に伴い、事業計画にあわせた柔軟なカスタマー サービスの受付体制の整備が必要だった。
- 短期間で著しい拡大を狙う事業計画に対応し、プロモーションやサービス体制の変更へ機敏に連動する必要があった。
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急成長・変貌するクライアント事業に完全連動した顧客窓口受付体制の整備に貢献。 急成長する新規事業においてクライアント企業が提供する基幹システムの更新や広告・プロモーション戦略に対応してコールセンターの対応マニュアル、スクリプト、スタッフ研修内容などを柔軟に更新した。 クライアントの事業内容に連動する事で、現在のインフラシステムの完成に初期設計から貢献。 さらに、返品やクレーム対応を効率化するため、返品の回収と返金処理をも統括する総合的なサービスセンターの運営まで幅広いサービスを提供した。
ベルテックのアウトプット (ハード面） - 広告・プロモーションに連動したマニュアル・スクリプトの頻繁な更新
- プロモーションの規模やシーズンに合わせ、細かく回線数を調整し、コストを最小化
- 事業計画の変動に対応したコールセンタースタッフの徹底教育、研修の実施
(ソフト面) - クライアント企業様に対するエンドユーザーからのクレーム、（商品、配送、対応サービスに関するクレーム）をデータ化し、報告を実施
- クライアントの基幹システムの動作チェックなど、クライアント企業のインフラ設備を効率的に活用するためのノウハウを提供
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早期の電話受付ラインを設置し、早急に体制を構築しました。対応マニュアルの作成から、レポート、データの集計精査まで幅広い対応により、効率的な運営・執行を実現しました。
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- 顧客データをもとに既存客を対象に満足度調査を実施したかったが、ターゲット層が把握できなかった。
- 調査規模や、コストの規模が割り出せなかった。
- 長期的な販売戦略や商品開発に繋がる価値あるデータを収集したかった。
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アンケート資料を発送する前に、プレコールを実施することで、クライアントの顧客データリストをリストクリーニングから徹底。 それにより情報ソースとしてポテンシャルの高いターゲットを絞り込んだ。 資料送付の後も回答を促すためのフォローコールを実施し、回答・開封率を大幅に向上させた。
ベルテックのアウトプット (ハード面） - プレコールの実施により、事前にターゲットの傾向を把握。より品質の高いアンケート資料を作成できた。
- プレコールによるリストクリーニングによりターゲット層の規模や傾向を把握。無駄なコストを抑え、効率的な調査を展開できた。
(ソフト面) - クライアントが持っていた顧客データを精査し、項目毎に顧客リストをセグメント化。
- 集計データを精査分析し、戦略的に有効な情報に変換した。
- 集計データを、クライアントの要望や課題にあわせて実用的なフォーマットに還元した。
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テレマーケティングとダイレクトメールを組み合わせ、ターゲットを絞ったピンポイントの調査を実施したことにより、コストを最小限に抑えた効率的な市場調査を実施。信憑性、正確性の高い集計データを精査・集計することにより、戦略的価値の高い情報を提供しました。
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